KI als Urlaubsvertretung: KI übernimmt Aufgaben während der Ferienzeit

Jeden Sommer beginnt in deutschen Unternehmen ein großes Umverteilen. Die ersten Abwesenheitsnotizen gehen raus, schon werden Kunden weitergereicht, Postfächer mitbetreut und Zuständigkeiten neu verteilt. Wer in den Urlaub fährt, auf den wartet anschließend oft ein Stapel Arbeit. Und wer bleibt, übernimmt meist einen Teil der zurückgelassenen Aufgaben.

In dieser Ferienzeit aber sieht die Urlaubsvertretung in manchen Unternehmen bereits anders aus: Künstliche Intelligenz nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Mails, vereinbart Termine, kümmert sich um Kundenanfragen und sogar um die Absprache mit Kollegen. Und das rund um die Uhr.

Die Urlaubszeit könnte damit zeigen, wie weit KI im Arbeitsalltag wirklich ist. Die Branche verspricht, Beschäftigte produktiver zu machen. Zwar nutzen sie bei vielen arbeitsalltäglichen Aufgaben schon KI. Ob dadurch am Ende weniger Arbeitsstunden aufgewendet werden, bleibt offen.

Doch wenn KI Arbeit abnehmen kann, müsste sie sich gerade dann behaupten, wenn der zuständige Mitarbeiter mal nicht am Schreibtisch sitzt – und seine Aufgaben trotzdem erledigt werden müssen.

„Die Vorstellung ist verführerisch: Ich fahre drei Wochen in den Urlaub, delegiere alles an 37 KI-Agenten und verlasse mich darauf, dass sie das hinbekommen“, sagt Arbeitssoziologin Sabine Pfeiffer von der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen‑Nürnberg. Aber: „Davon sind wir weit entfernt.“ Im Kleinen beginnt die digitale Urlaubsvertretung allerdings schon.

Keiner da? Die KI geht ans Telefon

Ein Beispiel dafür liefert das Start-up Fonio: Das Unternehmen von Gründer Daniel Keinrath entwickelt KI-Telefonassistenten, die Anrufe übernehmen, wenn der eigentliche Ansprechpartner nicht erreichbar ist. Rund zwei Millionen Gespräche wickelt das Start-up nach eigenen Angaben mittlerweile jeden Monat ab. Ruft ein Kunde an, beantwortet die KI Fragen zu Öffnungszeiten und Leistungen oder gleicht freie Termine mit dem Kalender ab und bucht sie. Sie nimmt den Anruf also nicht nur entgegen wie ein klassischer Anrufbeantworter, sondern kann zumindest einfache Anliegen selbst zu Ende bringen.

In der Ferienzeit im Sommer steige die Nachfrage nach den KI‑Telefonassistenten. Das zeigt sich in Zahlen: Entgegen des üblichen Sommerlochs war der Juli der bislang umsatzstärkste Monat des Start-ups. „Viele kleinere Betriebe setzen die KI im Sommer gezielt als Urlaubsvertretung ein“, erklärt Keinrath – gerade solche, bei denen die Abwesenheit einzelner Mitarbeiter schnell auffällt.

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Eines dieser Unternehmen ist Marxrieser & Rahofer, ein Autohaus im österreichischen Leonding. Selbst in ruhigeren Sommerwochen gehen dort nach Unternehmensangaben mindestens 50 Anrufe am Tag ein. Während des einwöchigen Betriebsurlaubs allerdings ist niemand da, der sie beantworten könnte. Einige Kunden fuhren deswegen zur Werkstatt und erfuhren vor verschlossener Tür, dass der Betrieb erst in der nächsten Woche wieder öffnete. In diesem Jahr ließ Geschäftsführer Thomas Marxrieser die Anrufe erstmals von der KI entgegennehmen.

Das hat zunächst einen sehr einfachen Nutzen: Die Kunden wissen, warum niemand da ist. „Vorher ist der Kunde in der Luft gehangen und hat sich geärgert, weil er gedacht hat, wir gehen nur nicht ans Telefon“, sagt Marxrieser. „Jetzt weiß er sofort, woran er ist.“ Nicht nur das, nach dem Anruf steht bereits ein Termin für die Reparatur im Kalender.

Ähnlich ist es im Technik-Fachgeschäft von Dominik Freer. Viele seiner Kunden seien über 50 Jahre alt und griffen bei Fragen eher zum Telefon, als auf der Website nachzusehen, erzählt er. Ihre Anrufe landeten während der Urlaubszeit bislang auf dem Anrufbeantworter und wurden teils erst Wochen später abgehört. Bis dahin hätten sich viele Anliegen erledigt oder sie seien zur Konkurrenz gegangen. Jetzt spricht dort ein Fonio-Telefonassistent mit Anrufern.

Eine klassische Urlaubsvertretung gibt es oft nicht

Für die Unternehmer selbst sei der Urlaub dadurch entspannter gewesen – und die Erleichterung groß, nicht alle liegen gebliebenen Anfragen abarbeiten zu müssen, berichten beide. Das zeigt ein Problem, das in vielen Unternehmen längst besteht. Eine klassische Urlaubsvertretung gibt es vielerorts kaum noch, erklärt die Arbeitssoziologin Pfeiffer. „Echte Vertretungslösungen vermissen viele Beschäftigte seit Langem“, sagt sie. „KI klingt nach einer Lösung, ist es aber nicht.“

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Denn beide Fälle verdeutlichen zugleich die große Einschränkung der KI-Urlaubsvertretung: Sie schafft zwar Erreichbarkeit. Im Fall von Marxrieser muss das Auto nach dem Urlaub aber trotzdem noch ein Mensch reparieren. Auch Fonio-Gründer Keinrath räumt ein: „Es ist nicht so, dass man in den Urlaub geht und die KI alles macht.“

Sie kann aber auch die Arbeit für die im Büro verbliebenen Angestellten erleichtern. Fast jedes Büro kennt diese Situation: Genau die Person, die weiß, wo eine entscheidende Datei liegt, ist gerade nicht verfügbar. „Internes Unternehmenswissen kann über KI leichter zugänglich gemacht werden“, erklärt Jakob Ehrlich, Geschäftsführer von Blaid, einer Unternehmensberatung für KI‑Implementierung. Mitarbeiter könnten dann etwa einen KI-Assistenten fragen, statt den Kollegen im Urlaub anzurufen. „Dadurch sinkt die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern und deren Wissen.“

Die Idee der Vertretung verlagert sich von der einen Person auf ein Netz aus Aufgaben. Birgit GebhardtTrend- und Zukunftsforscherin

Das Fazit: KI kann während des Urlaubs einiges abfangen – den ganzen Job übernimmt sie aber lange nicht. „Eine KI ersetzt meist nicht die vollständige Rolle eines Mitarbeiters“, sagt Ehrlich. Auch Katharina Hölzle vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation hält es für falsch, bei Urlaubsvertretung gleich an den Ersatz einer ganzen Person zu denken. Ein Beruf bestehe aus vielen einzelnen Aufgaben, bei denen KI unterschiedlich weit übernehmen könne. „Vertreten lässt sich ein Ablauf, nicht eine Person mit Urteil, Beziehungen und Verantwortung“, erklärt sie.

Laut der Trend- und Zukunftsforscherin Birgit Gebhardt könnte diese Vorgehensweise die klassische Urlaubsvertretung verändern: „Die Idee der Vertretung verlagert sich von der einen Person auf ein Netz aus Aufgaben.“ Ganz ohne Menschen funktioniert das nicht. Denn ein weitgehend selbstständig arbeitender KI-Agent braucht jemanden, der bei Sonderfällen entscheidet, ihn im Zweifel stoppt – und die Verantwortung trägt. Eine vollständige Urlaubsvertretung durch KI stoße damit auf einen Widerspruch: Eben wenn die KI übernehmen soll, brauche es einen Menschen, der im Zweifel auf sie schaut, erklärt Hölzle.

„Ein Tag Vorbereitung spart zwei Tage Aufräumen“

Eine digitale Alternative lässt sich trotzdem ausprobieren, die zumindest die Rückkehr aus dem Urlaub erleichtern könnte. Hölzle schlägt vor, die eigene Abwesenheit zum Experiment zu machen. Besonders die Sommermonate würden sich dafür eignen, in denen weniger Arbeit anfällt und sich neue Abläufe leichter testen lassen. Beschäftigte sollten dafür aber bereits Erfahrung im Umgang mit KI haben.

Hölzle rät, den letzten Arbeitstag dafür zu nutzen, die eigenen Aufgaben durchzugehen. Welche davon wiederholen sich, wo kann KI Informationen vorsortieren oder zusammentragen, und bei welchen Vorgängen könnte sie sogar schon einen Lösungsvorschlag vorbereiten? Dabei geht es ausdrücklich nicht darum, möglichst alles an einen KI-Agenten zu übergeben. Und: „Eine menschliche Aufsicht sollte sichergestellt sein“, sagt Hölzle.

Nach dem Urlaub folgt die Bilanz: „Die ersten Tage nach dem Urlaub nutze ich, um zu schauen, wie die KI meine Arbeit organisiert hat und was ich davon so weiterführen oder verändern möchte“, sagt Hölzle. Ihre Faustregel: „Ein Tag Vorbereitung spart zwei Tage Aufräumen.“ Damit liefert die Auszeit zugleich neue Erkenntnisse für den eigenen Arbeitsalltag: Aufgaben, die der KI-Agent in der eigenen Abwesenheit gut übernommen hat, könne er künftig dauerhaft erledigen.

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Digitale Vertretungen, die für einige Wochen ganze Stellen übernehmen, wird es also nicht geben – ohnehin sei das die falsche Zielvorstellung. „Die richtige ist Arbeit, die so organisiert ist, dass Menschen in den Urlaub gehen können, ohne dass etwas liegen bleibt“, resümiert Hölzle. „Das ist keine Frage der KI, sondern der Führung.“

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